Bestelsystemen vergeleken: wat een goed systeem doet

Wat er gebeurt nadat je gast op bestellen klikt

De meeste vergelijkingen beginnen bij de functielijst. Toch is de eerste vraag simpeler: waar wordt de bestelling afgerond? Op jouw adres, of op dat van iemand anders?

Dat klinkt als een detail voor degene die je site bouwt. Het is het verschil tussen een gast die van jou is en een gast die van het platform is. Rondt hij af bij jou, dan heb je zijn naam en zijn bestelgeschiedenis, en gaat er geen commissie af. Rondt hij af in een app, dan krijg je een uitbetaling en verder niets.

Het werkt door in wat er de keer daarna gebeurt. Wie een keer via de app besteld heeft, opent de volgende keer weer die app en niet jouw site. Daar staat jouw pizza tussen die van drie anderen, met een kortingscode ernaast.

Het werkt ook door in wat Google van je site ziet. Wijst je bestelknop naar een ander domein, dan gebeurt het belangrijkste deel van het bezoek daar. De pagina waar mensen op terugkomen en naar linken is dan niet die van jou.

Over dit onderwerp circuleren veel percentages. Ze komen bijna allemaal uit Amerikaans onderzoek, vaak van partijen die zelf bestelsystemen verkopen. Reken liever met je eigen afrekening dan met andermans grafiek.

Wil je weten hoe het bij jou staat: bestel vanaf je telefoon iets bij jezelf en kijk naar de adresbalk op het moment dat je betaalt. Daar staat het antwoord.

De vijf soorten systemen naast elkaar

Er zijn in Nederland grofweg vijf manieren om online bestellingen aan te nemen. Ze schelen minder in functies dan de verkooppraatjes doen vermoeden. Ze schelen vooral in wie de gast houdt en waar de kosten terechtkomen.

Lees die tabel van links naar rechts en niet van boven naar beneden. Er is geen rij die overal het beste scoort en die je zomaar kunt aanwijzen. Er is wel een rij die past bij het aantal online bestellingen dat je nu al hebt, en dat is de rij die je moet hebben.

Het bezorgplatform, met of zonder eigen bestelpagina

Thuisbezorgd, Uber Eats en Deliveroo zijn voor veel zaken het startpunt, en niet zonder reden. De apps staan al op de telefoon van je gast, de marktplaats laat je zien aan mensen die je naam nog nooit gehoord hebben, en je hoeft zelf niets te bouwen of te onderhouden.

Daar staat een commissie per bestelling tegenover, plus de acties waar je aan meebetaalt als je hoger in de lijst wilt staan. Wat jij precies afdraagt staat in jouw contract en op jouw afschrift, en niet in wat iemand op internet het gemiddelde noemt.

De eigen bestelpagina van het platform

De platformen bieden inmiddels ook een variant aan waarbij de bestelling via jouw eigen adres binnenkomt en zij alleen de rit rijden. Op papier is dat commissievrij.

In de praktijk verschuift het geld alleen van plek. Er komt een vast bedrag per maand bij, of een bedrag per bestelling, of servicekosten die je gast betaalt en die zijn bestelling duurder maken dan aan je balie. En de marketing die de app voor je deed, doe je nu zelf.

Wanneer dit klopt

• Je begint net en hebt nog geen eigen publiek.
• Je wilt bezorgen zonder zelf koeriers te regelen.
• Je gebruikt het als etalage en stuurt vaste gasten daarna naar je eigen site.

Zet het platform dus niet uit omdat iemand zegt dat het duur is. Zet ernaast wat je zelf binnenhaalt, en kijk over drie maanden welke kant de bestellingen op bewegen.

De bestelmodule bij je kassa

Bijna elke kassaleverancier verkoopt er tegenwoordig online bestellen bij. Voor een zaak waar de zaal het meeste doet en afhalen erbij komt, is dat vaak de rustigste keuze die er is.

Eén kaart, één leverancier, en de bestelling rolt uit de bon zonder dat iemand hem overtypt. Dat laatste is meer waard dan het klinkt. Overtypen is waar op vrijdagavond de fouten ontstaan, en een verkeerde bestelling kost je twee keer: het gerecht en de gast.

Het nadeel is dat online bestellen bij een kassaleverancier zelden het hoofdproduct is. De bestelpagina ziet eruit als die van elke andere klant, marketing zit er dun of niet in, en de module zit vaak in een pakket dat een stap duurder is dan waar je nu op zit. Bovendien hangt je hele bestelstroom dan aan hetzelfde contract als je kassa.

Vraag daarom of de module blijft werken als je ooit van kassa wisselt. Het antwoord is meestal nee, en dat is nuttig om te weten voordat je hem aanzet in plaats van erna.

Een websitebouwer met een bestelplugin

Je kunt een restaurantsite in een middag in elkaar zetten en er een bestelplugin aan hangen. Het is de goedkoopste manier om te beginnen en je houdt zelf in de hand hoe alles eruitziet.

Het knelt op de plek waar een restaurantkaart anders is dan een webshop. Varianten, extra’s, allergenen, bezorggebieden, tijdvakken, een keuken die om half elf de laatste bestelling aanneemt: dat zijn geen productvelden, dat is logica. In een algemene bouwer knoop je die logica zelf aan elkaar, meestal op een avond waarop je iets anders te doen had.

En je stapelt abonnementen: de bouwer, de plugin, de betaalprovider, het domein en de uren van degene die het bijhoudt. Tel dat op voordat je het vergelijkt met een pakket waar alles al in zit, anders vergelijk je een deel met een geheel.

Er is nog een reden die pas telt wanneer het misgaat. Als de bestelknop op zaterdagavond stukgaat, is er niemand verantwoordelijk behalve jij, en wijzen de plugin en de bouwer naar elkaar.

De gratis of bijna gratis bestelpagina

Er zijn partijen die online bestellen gratis aanbieden. Geen abonnement, geen commissie op je omzet, en je kunt vanmiddag beginnen.

Gratis betekent hier dat iemand anders betaalt. Meestal is dat je gast, via servicekosten per bestelling, en daarnaast betaal je zelf nog de kosten van de betaling. Een gast die online meer kwijt is dan aan je balie onthoudt dat.

De vormgeving is bijna altijd sober en de kaart is een lijst. Voor een snackbar met een vaste kaart is dat geen probleem. Voor een zaak die het van sfeer of van foto’s moet hebben wel.

Als etappe is het prima. Je ziet wat online bestellen met je zaak doet zonder dat je iets tekent. Alleen groeit een zaak waar het werkt er ook weer uit, en dan verhuis je alsnog je kaart, je domein en je gasten.

Een systeem dat gebouwd is om directe bestellingen te laten groeien

De laatste categorie doet maar één ding: zorgen dat er meer rechtstreeks bij jou besteld wordt. De site, de kaart, het afrekenen, de herhaalbestelling en de berichten aan je gasten zitten in hetzelfde systeem, omdat ze op elkaar ingrijpen.

Wat je daaraan hebt, is heel concreet. De kaart zet bovenaan wat het meest verkocht wordt. Bij het afrekenen wordt gevraagd of er nog een saus of een drankje bij moet. Wie drie keer besteld heeft en daarna zes weken niets, krijgt een bericht. Dat zijn geen functies om over op te scheppen, het zijn de plekken waar bestellingen anders blijven liggen.

Daar komt bij dat kaart, varianten en extra’s op één plek staan, zodat een prijswijziging overal tegelijk klopt, en dat je klantgegevens van jou zijn en te exporteren.

Wees eerlijk over de ondergrens. Deze categorie is niet bedoeld om je allereerste online bestelling binnen te halen. Ze is bedoeld om van tien bestellingen per week er veertig te maken. Heb je nog vrijwel geen online bestellingen, dan verdien je het abonnement niet terug en kun je beter klein beginnen.

Portano zit in deze categorie: je eigen bestelsite op je eigen domein, met de gegevens van je gasten in jouw systeem en zonder commissie per bestelling.

Wat een bestelling je echt kost

Elke leverancier rekent een voorbeeld voor waarin hij zelf wint. Doe het één keer met je eigen cijfers van vorige maand, dan hoef je nooit meer een grafiek te geloven.

1. Tel je online bestellingen van vorige maand en de omzet erbij.
2. Deel de omzet door het aantal: dat is je gemiddelde bon.
3. Reken per systeem uit wat die maand gekost zou hebben: abonnement, commissie, transactiekosten.
4. Vraag of de commissie inclusief of exclusief btw wordt gerekend. Bij 9 procent op eten en 21 procent op de meeste dranken scheelt dat.
5. Tel de servicekosten mee die je gast betaalt: die drukken je aantal bestellingen.

De betaalkosten horen er ook in. iDEAL kost een vast bedrag per transactie, kaarten en de wallets op de telefoon rekenen meestal een percentage. Bij een bestelling van tien euro tikt een vast bedrag hard aan, bij zestig euro doet het percentage dat.

Twee vuistregels helpen bij de keuze tussen een percentage en een vast bedrag. Bij weinig bestellingen is een percentage bijna altijd goedkoper, want je betaalt alleen als er iets binnenkomt. Bij veel bestellingen is een vast bedrag bijna altijd goedkoper, want een percentage groeit mee met je omzet en een abonnement niet.

Zoek dus het punt waar de twee elkaar kruisen en kijk hoe ver jij daarvandaan zit. Zit je er ruim overheen, dan betaal je elke maand mee aan bekendheid die je zelf al hebt.

Welk systeem past bij jouw zaak

Er is geen winnaar, er is een volgorde. Die hangt af van hoeveel online bestellingen je vandaag hebt en van wat je zaak vooral doet.

• Nog geen online bestellingen: begin op een platform, houd je vaste lasten laag.
• Zaal is de kern, afhalen erbij: de module bij je kassa.
• Klein volume, eigen vormgeving: een bouwer met een plugin, uren meegerekend.
• Al bestellingen met commissie erop: een direct systeem verdient zich het snelst terug.
• Meerdere vestigingen of eigen bezorging: eerst de koppelingen, dan de prijs.

Plan deze week twee of drie demo’s en stel bij alle drie dezelfde vijf vragen. Wie er één niet recht beantwoordt, valt af. In de praktijk blijft er dan meestal precies één over, en is de keuze al gemaakt voordat je over de prijs begint.