Google Bedrijfsprofiel voor restaurants: de complete gids

Wat een Google Bedrijfsprofiel is, en waarom het eerst komt

Een Google Bedrijfsprofiel is de vermelding van je zaak in Google Zoeken en Google Maps. Er staan je naam, adres, openingstijden, foto’s, menu en reviews in, en de knoppen om te bellen, een route te vragen of te bestellen. Je maakt en beheert het gratis op business.google.com of in de Google Maps-app. Tot 2021 heette het Google Mijn Bedrijf, en die naam hoor je nog vaak.

Het is geen tweede website. Het is de plek waar een gast je beoordeelt voordat hij ooit op je eigen pagina komt. Iemand typt ‘pizza bezorgen’ of ‘lunch in de buurt’, ziet op zijn telefoon een kaartje met een paar zaken en kiest op wat hij in één oogopslag ziet: de foto’s, het cijfer, de afstand en of je nu open bent. Je site krijgt hij daarna pas te zien, en soms nooit.

Heb je het profiel niet zelf aangemaakt, dan bestaat er waarschijnlijk toch al een vermelding. Google verzamelt gegevens van elders, en andere mensen kunnen wijzigingen voorstellen. Wie niet claimt, laat anderen bepalen welke tijden en welk nummer er over zijn zaak staan. Een gast die voor een dichte deur staat omdat een oud uurtje is blijven hangen, zoekt de volgende keer iemand anders.

De volgorde van deze gids is de volgorde van het werk: claimen en verifiëren, de velden die bepalen of Google je laat zien, menu en bestellink, foto’s en berichten, reviews, meten en wat je doet als het misgaat. Heb je weinig tijd, dan staan de snelste acht stappen in lokale SEO voor restaurants. Deze gids is de lange versie, met de regels van Google erbij.

Zo kiest Google welke zaken bovenaan staan

Google legt het zelf kort uit: lokale zoekresultaten rusten vooral op drie dingen. Relevantie, afstand en bekendheid, wat Google ‘prominentie’ noemt. Dezelfde zaak kan bij de ene zoekopdracht bovenaan staan en bij de andere als vijfde, omdat die drie bij elke zoeker anders uitvallen.

Stel: iemand zoekt ‘pizza bezorgen’. Een zaak met Pizzeria als hoofdcategorie, bezorgen aangevinkt en pizza’s in het menu geeft Google drie aanwijzingen dat hij past. Een zaak die zich alleen ‘Restaurant’ noemt en verder lege velden heeft, geeft er geen. Dat is het hele idee van relevantie, en daarom telt wat je invult mee voor of je in beeld komt.

Wat je niet kunt, is een plek kopen. Google schrijft dat het niet mogelijk is om een betere positie in de lokale resultaten aan te vragen of te kopen. Onthoud dat bij elke beller die je een plek bovenaan belooft. De details van de rangorde houdt Google geheim, dus ook jij kent ze niet. Je kent wel de drie ingrediënten.

Gewone SEO voedt de bekendheid ook, omdat links van andere sites meetellen. Hoe je die kant aanpakt lees je in de gids over vindbaarheid in Google. Dit stuk blijft bij het profiel zelf en volgt de volgorde van de drie factoren: eerst de velden die relevantie geven, daarna de reviews die bekendheid geven.

Claimen en verifiëren, stap voor stap

Claimen kost niets en duurt een middag, mits je weet wat Google van je vraagt. Begin met het account. Gebruik een Google-account van de zaak en niet het privéadres van een medewerker, want wie dat account kwijtraakt, raakt het profiel kwijt.

1. Ga naar business.google.com en zoek je zaak. Staat ze al in Google Maps, kies dan de vermelding en daarna ‘Dit bedrijf claimen’ en ‘Nu beheren’.
2. Staat ze er niet, maak dan een nieuw profiel aan. Maak er geen aan als er al een staat, want een bedrijf mag er maar één hebben.
3. Vul naam, categorie en adres in en kies hoe gasten je bereiken.
4. Rond de verificatie af die Google je aanbiedt.
5. Vul intussen de rest van het profiel in. Google beoordeelt wijzigingen eerst voordat ze zichtbaar worden.

Hoe je verifieert, bepaal je niet zelf. Google kiest de methode op basis van je soort bedrijf, je regio en je openingstijden, en vraagt soms meer dan één.

De video, want die raadt Google aan

Google raadt de video-opname aan als je zaak ervoor in aanmerking komt. Je neemt hem op je mobiel op via je profiel en hij moet live zijn: een eerder opgenomen of bewerkte video telt niet. Er zijn drie dingen die erin moeten zitten.

• Waar je bent: straatnaamborden, huisnummers en buurzaken die laten zien dat je op dit adres zit.
• Dat je bestaat: je gevel of bord met de naam van je zaak op een vaste constructie. De naam moet overeenkomen met je profiel.
• Dat jij de zaak runt: dingen die alleen personeel gebruikt, zoals de kassa, de keuken of de opslag.

Film voor opening of tussen twee diensten. Google wil geen gevoelige gegevens in beeld, geen privégegevens en geen gezichten van anderen, dus ook geen volle zaal. Je tikt in je profiel op ‘Nu laten verifiëren’, kiest ‘Zakelijke video’, geeft toegang tot locatie, camera en microfoon en tikt op ‘Opname starten’. Wijst Google de video af, dan zie je waarom via ‘Problemen controleren’. Je neemt dan een nieuwe op met alles erin wat eerder al in beeld was, plus wat ontbrak.

Kies je de briefkaart, vraag dan één keer een code aan. Een nieuwe aanvraag laat de eerste vervallen en kost je vertraging.

Een keuken die alleen bezorgt, mag onder voorwaarden een profiel hebben, een zaak die alleen online bestaat niet. Lees die voorwaarden in de richtlijnen van Google voordat je begint. Staat het profiel al op naam van iemand anders, bijvoorbeeld een oud-eigenaar of een bureau, lees dan de sectie over dubbele profielen verderop.

De basis invullen: naam, adres, telefoon en website

Eerst de velden die iedere zaak heeft. Ze lijken saai, maar hier gaan de meeste fouten in.

Bij de naam is de verleiding het grootst, omdat knoeien lonend lijkt. Stel: je zaak heet Trattoria Esempio en je zet ‘Trattoria Esempio | Beste Pizza Bezorgen Rotterdam’ in het veld. Google noemt precies dat een fout: zoekwoorden, productomschrijvingen en plaatsaanduidingen horen niet in de naam. Wat dat kan kosten staat in de sectie over schorsing. Zet de naam zoals hij op je gevel staat en laat de andere velden de rest doen.

Een naam wijzigen of je adres verplaatsen kan nieuwe verificatie vragen. Verhuis je, werk dan het bestaande profiel bij in plaats van een nieuw te maken, anders krijg je een dubbel profiel.

Zet bij de telefoon een nummer dat tijdens openingstijden wordt opgenomen, ook als dat je eigen mobiel is. Wie belt en niemand krijgt, bestelt bij de zaak ernaast.

Je adres toon je als gasten bij je langskomen. Een bedrijf dat vanuit huis werkt en geen gasten ontvangt, verbergt het adres en kiest een servicegebied. De bestellink en de menulink krijgen hun eigen plek, in de sectie over menu en bestellen.

Twee dingen die je niet meer vindt: de oude chatfunctie tussen gasten en bedrijven in het profiel, die Google in 2024 heeft stopgezet, en de eenvoudige gratis website die uit je profiel gemaakt kon worden, met een adres op business.site. Verwijst je profiel nog naar zo’n site, vervang die dan door je eigen website.

Categorieën en kenmerken: zeg precies wat je bent

De hoofdcategorie is het veld dat het meeste gewicht draagt, omdat Google er je plaats in de lokale resultaten mee bepaalt. Je kiest er één. Daarnaast mag je volgens Google maximaal negen extra categorieën toevoegen. De categorie bepaalt ook welke functies je krijgt: voor restaurants zijn dat onder meer links om te bestellen en te reserveren, een menulink en het invoeren van menu-items.

Kies de meest specifieke die klopt. Typ in het veld een woord als pizzeria, snackbar, afhaalrestaurant of lunchroom en kies uit wat Google toont; de namen die je ziet kunnen per taal en per jaar verschillen. Past er geen specifieke categorie, kies dan een algemene. Je kunt er zelf geen verzinnen.

Extra categorieën zijn voor wat je erbij doet, niet voor elk gerecht. Google wil dat je er een paar kiest die je zaak als geheel beschrijven. Stel: je bent een pizzeria die ook kantoren van lunch voorziet. Pizzeria is je hoofdcategorie, en een categorie voor afhalen en een voor catering komen erbij. IJssalon laat je weg, ook al verkoop je af en toe ijs. Wie van alles een beetje is, wordt voor niets echt relevant.

Google waarschuwt dat je categorieën niet als zoekwoorden moet gebruiken en niet blind moet overnemen van de zaak naast je. Kijken wat anderen kiezen helpt om de juiste naam te vinden, kiezen wat zij kiezen terwijl jij iets anders bent niet. Pas je later een categorie aan, dan kan Google je opnieuw laten verifiëren.

Kenmerken

Kenmerken zijn de vinkjes onder ‘Profiel bewerken’: eten ter plekke, afhalen, bezorgen, terras, rolstoeltoegankelijk, betalen met pin of contactloos, vegetarisch en veganistisch, kinderstoelen en of er een hond mee mag. Welke je ziet hangt af van je categorie. Feitelijke kenmerken zet jij zelf aan of uit. Kenmerken die een mening vragen, zoals de sfeer, komen van bezoekers die er geweest zijn, en die kun je niet instellen.

Loop de lijst één keer helemaal door en zet aan wat waar is, niet wat ‘eigenlijk wel kan’: een gast die een terras verwacht en een parkeerplaats ziet, schrijft dat in zijn review. Loop hem opnieuw na zodra er iets verandert.

Google noemt kenmerken zelf als onderdeel van een compleet profiel, en een gast die een terras of een vegetarische kaart zoekt, vindt je sneller als dat erbij staat. Wie Google weinig vertelt, laat het antwoord over aan wat de reviews toevallig noemen.

Openingstijden, feestdagen en afwijkende dagen

Gasten zien direct of je open bent, dus een verkeerd uur kost je meteen een bestelling. Ga in je profiel naar ‘Profiel bewerken’ en dan ‘Openingstijden’. Zet je gewone tijden per dag neer, met een tweede tijdvak als je ’s middags dicht bent, en laat de keuze op ‘Open, standaard openingstijden’ staan. Staat daar iets anders, dan toont Google je afwijkende dagen niet.

Draaien je afhaal- of bezorgtijden anders dan je zaal, dan kan dat apart. Onder ‘Meer openingstijden’ noemt Google bezorgen, binnen afhalen, buiten afhalen en drive-through, en in een voorbeeld afhalen en happy hours. Die keuze verschijnt pas als je de gewone tijden hebt ingesteld. Welke types je krijgt, zie je in je eigen profiel.

Afwijkende openingstijden

Hier zit het werk dat de meeste zaken laten liggen. Het gaat zo:

1. Kies ‘Profiel bewerken’ en ‘Openingstijden’ en klik op het potlood naast ‘Afwijkende openingstijden’.
2. Kies een datum. Google stelt soms zelf feestdagen voor, die bevestig je met ‘Beoordelen’. Een eigen datum voeg je toe met ‘Datum toevoegen’.
3. Ben je die dag dicht, vink dan ‘Gesloten’ aan. Ben je open, haal het vinkje weg en zet de tijden erin. Voor een tweede tijdvak op dezelfde dag kies je ‘Meer’ en ‘Openingstijden toevoegen’.
4. Klik op ‘Opslaan’.

Een afwijkende dag mag volgens Google hooguit 24 uur beslaan. Werk je door na middernacht, zoals een snackbar die om twee uur sluit, maak er dan twee regels van: één tot het eind van de eerste dag en één vanaf middernacht op de tweede. Afwijkende tijden zijn bedoeld voor korte perioden, tot zes dagen achter elkaar. Ben je zeven dagen of langer dicht, kies dan ‘Tijdelijk gesloten’. Sluit je voorgoed, dan is dat ‘Permanent gesloten’, op dezelfde plek.

Google raadt aan ook de officiële feestdagen in te voeren wanneer je gewoon open bent, zodat gasten zeker de juiste tijden zien. Dat is meer werk dan het lijkt, dus maak één lijst voor het hele jaar.

Stel: op tweede paasdag staan vijf gasten voor een dichte deur omdat je profiel ‘open’ zegt, en een gemiddelde bestelling bij jou is €32. Dat is €160 aan omzet die die middag naar de buurman gaat, plus vijf gasten die je minder vertrouwen. Het invullen kostte tien minuten in januari.

Hoever vooruit je afwijkende dagen kunt invoeren, zegt Google niet. Zet ze minstens drie maanden vooruit en kijk elk kwartaal of er een datum bij moet.

Menu en bestellink: waar je gast naartoe gaat

Het menu

Google heeft een eigen menu-editor voor eet- en drinkgelegenheden. Je vindt hem op business.google.com onder ‘Menu bewerken’. Daar maak je menugedeelten, zoals voorgerechten, hoofdgerechten en toetjes, en zet je er menu-items in met een omschrijving en een prijs. Een nieuw gedeelte heeft een naam en minstens één gerecht nodig. Wijzigingen verschijnen volgens Google binnen 24 tot 48 uur in Maps en Zoeken.

Je kunt ook je kaart fotograferen of als pdf uploaden onder ‘Foto’s van menu’. Google heeft daarnaast een proefversie waarin je via ‘Een menu genereren’ de foto laat omzetten in gerechten met omschrijving en prijs. Controleer het resultaat gerecht voor gerecht voordat je op ‘Publiceren en bewerken’ klikt, en gebruik een scherpe foto waarop de hele kaart op één pagina staat.

Google noemt geen landen waar de editor beschikbaar is. Zie je ‘Menu bewerken’ niet, of komt je menu via een koppeling met een ander systeem binnen, dan werkt hij mogelijk niet voor jouw profiel. Gebruik dan de menulink onder ‘Profiel bewerken’, ‘Bedrijfsinformatie’, ‘Contact’, ‘Link naar menu’. Vindt Google meerdere bronnen voor je menu, dan kies je op het tabblad ‘Hele menu’ welke publiek wordt.

Houd prijzen en gerechten gelijk aan je kassa en je site. Een gast die €13,50 ziet staan en €14,50 betaalt, onthoudt dat. Hoe je een kaart opbouwt die goed leest, staat in zo maak je een menukaart die verkoopt.

De bestellink

Met de bestellink stuur je een gast van je profiel naar de plek waar hij kan bestellen. Google kent drie soorten actielinks. In Zoeken heten ze ‘Afspraak’, ‘Maaltijden bestellen’ en ‘Ophalen en bezorgen’. In de Maps-app kies je ‘Profiel bewerken’ en daarna het soort. Je kiest ‘Link toevoegen’, plakt de url en klikt op ‘Opslaan’. Heb je meer links, dan zet je er één als ‘Voorkeurslink’, zodat hij vooraan staat.

Staat er in je profiel een lijst ‘Maaltijden bestellen’, dan zie je daar ook aanbieders die Google zelf heeft gekoppeld. Met ‘Instellen als voorkeur’ kies je welke link de voorkeur krijgt voor ophalen, voor bezorgen of voor allebei. Met ‘Link verwijderen’ vraag je een aanbieder zijn link weg te halen, wat volgens Google binnen vijf werkdagen moet gebeuren. Zet je de schakelaar ‘Bestellingen via je profiel accepteren’ uit, dan verdwijnen alle bestelopties, ook die van derden. Buiten de Verenigde Staten bestellen gasten volgens Google via een knop ‘Online bestellen’ of via losse links onder ‘Een bestelling plaatsen’, afhankelijk van de regio.

Google stelt regels aan de link, en die zijn praktisch:

• De link gaat naar een eigen pagina van jouw zaak, niet naar een algemene pagina of die van een andere vestiging.
• Een gast moet de actie kunnen afmaken. Een bestelknop die eindigt op een contactformulier telt niet.
• Sociale pagina’s, berichtendiensten, appwinkels en ingekorte links zijn niet toegestaan.
• De pagina moet voor Google volledig laden: geen inlog, geen captcha, geen blokkade op IP-adres of land, geen foutcode.
• Per soort link neemt Google één link per domein, en je profiel moet geverifieerd zijn.

Waarom naar je eigen pagina? Omdat een bestelling daar een gast oplevert en niet alleen een bestelling. Je weet wie het is, wat hij bestelde en wanneer. Je kunt hem om toestemming voor een mail vragen en hem een bericht sturen als hij drie weken niet is geweest. Bij een bestelling via een platform krijg je de bestelling, en de gast blijft bij het platform. Platforms zijn goed in bereik en in nieuwe gasten, en dat blijft zo, zoals je leest in waarom gasten via een platform bestellen. Maar iemand die je naam al kent en je in Google opzoekt, kun je rechtstreeks naar je eigen pagina sturen. Daar begint de relatie.

Staat er een platform als voorkeur in je profiel, dan is dat geen fout. Kijk wel bewust welke link bovenaan staat, want dat is de eerste plek waar je een gast naartoe stuurt. Hoe een eigen bestelpagina eruitziet lees je op de pagina over bestellen. Het opzetten staat in online bestellen opzetten, stap voor stap.

Zet een herkenbare tag achter de link, bijvoorbeeld ?utm_source=google&utm_medium=bedrijfsprofiel, en kijk in je eigen cijfers hoeveel bestellingen daar vandaan komen. De regels van Google noemen tags niet, dus test of de pagina met tag gewoon laadt. Klik daarna alle links in je profiel aan op je telefoon, ook in een privévenster. Heb je een reserveringssysteem, zet die link er dan ook in: Google noemt reserveren als apart soort actielink.

Foto’s en video: het eerste wat een gast ziet

Op een telefoon is je foto het eerste wat iemand van je ziet. Google geeft vaste eisen: jpg of png, tussen 10 KB en 5 MB, bij voorkeur 720 pixels hoog en breed en minimaal 250 bij 250. De foto moet scherp zijn, goed belicht en niet zwaar bewerkt, en een eerlijk beeld van je zaak geven. Een video mag maximaal 30 seconden duren, tot 75 MB, in 720p of hoger.

Google kent drie soorten. Je logo helpt gasten je te herkennen en wordt vooral getoond als je basisgegevens als telefoonnummer en openingstijden hebt ingevuld. De omslagfoto staat bovenaan je profiel, al is het niet altijd de eerste die een gast ziet. De overige foto’s laten zien wat je biedt. Foto’s die het beleid schenden krijgen de status ‘Niet goedgekeurd’ en verschijnen niet in Zoeken of Maps. Een maximumaantal noemt Google niet, en je kunt er meerdere tegelijk uploaden.

Gasten voegen zelf ook foto’s toe, en die kies je niet. Ongepaste foto’s kun je melden. Een verouderde menufoto van een gast laat je markeren, waarna je zelf een juiste uploadt.

Google noemt geen aantal. Twaalf foto’s verdeeld over de lijst hierboven is een praktisch begin, en daarna voeg je elke maand een of twee toe: een nieuw gerecht, het terras in de zomer. Een profiel waar twee jaar niets bij komt, ziet eruit als een zaak die dicht is.

Beschrijving en berichten

De beschrijving

De beschrijving mag volgens Google 750 tekens lang zijn, zonder url’s of html. Schrijf over je zaak en niet over aanbiedingen, prijzen of acties. Noem wat je aanbiedt, wat je onderscheidt en hoe lang je er al bent. Zet in de eerste zin wat voor zaak je bent en waar je zit, want dat is wat een gast leest.

Hier is een voorbeeld met verzonnen feiten die je door je eigen vervangt:

Vind je schrijven lastig? In sommige regio’s en talen stelt Google zelf een beschrijving voor, via ‘Beschrijving voorstellen’. Lees die kritisch. Google noemt het zelf reclametekst die je op juistheid moet nakijken.

Berichten

Berichten staan onder ‘Posts’ in je profiel. Je kiest uit drie soorten: ‘Update’ voor nieuws, ‘Aanbieding’ en ‘Evenement’. Een aanbieding heeft een titel en een begin- en einddatum met tijd nodig, een evenement een titel en een begin en eind. Laat je bij een evenement de tijden weg, dan loopt het 24 uur op de gekozen dagen. Posts die ouder zijn dan zes maanden worden gearchiveerd, tenzij je een periode instelt. Op de computer staan ze onder ‘Van de eigenaar’, op mobiel op het tabblad Overzicht of Updates.

Wat past erbij: een nieuw seizoensgerecht, de week dat je dicht bent, een aanbieding met einddatum, een avond met livemuziek, een kerstmenu dat vanaf een datum te bestellen is. Welke acties de moeite waard zijn lees je in achttien acties die je omzet verhogen. Een vaste frequentie noemt Google niet. Eén bericht per maand is genoeg om te laten zien dat je zaak leeft.

Een paar regels van Google die restaurants raken. Zet geen telefoonnummer in de tekst, want Google kan zulke posts weghalen als het nummer niet aan je profiel te koppelen is. Gebruik de knop ‘Nu bellen’, die het geverifieerde nummer gebruikt. Over alcohol mag je zeggen dat je het schenkt, maar je mag geen inhoud over het product zelf plaatsen. Berichten die niet voldoen krijgen de status ‘Niet goedgekeurd’.

Wat er met vragen en antwoorden gebeurt

Gasten konden vroeger vragen stellen op je profiel. Volgens vakmedia kondigde Google in december 2025 op zijn helpforum aan dat die openbare lijst in Maps plaatsmaakt voor een AI-knop: een gast stelt een vraag en krijgt een antwoord dat is opgebouwd uit wat bedrijven antwoordden en uit reviews. Google noemt de uitrol nog bezig, en op de hulppagina staat dat vragen en antwoorden alleen voor bepaalde categorieën en regio’s beschikbaar zijn. Wat je eraan doet: beantwoord vragen die je in je dashboard ziet, houd je gegevens compleet en beantwoord je reviews, want die voeden de antwoorden.

Reviews vragen zonder de regels te breken

Reviews zijn het deel van je bekendheid waar je zelf aan kunt draaien. Google noemt het aantal reviews en hun cijfers als onderdeel van prominentie. Over het tempo waarin ze binnenkomen zegt Google niets, maar je gast kijkt wel naar de datum. Stel: zaak A heeft een 4,9 uit 300 reviews, waarvan de laatste twee jaar oud is. Zaak B heeft een 4,5 uit 180, met twaalf nieuwe deze maand. Wie dat leest, vraagt zich bij A af of de zaak nog bestaat.

Vragen werkt het best op het moment dat iemand net heeft gezegd dat het lekker was. Google geeft je daarvoor een link en een QR-code. Op de computer ga je naar ‘Reviews lezen’ en klik je op ‘Meer reviews krijgen’. Daar kopieer je de link of sla je de QR-code op met ‘Afbeelding opslaan als’. Op een telefoon kun je de QR-code niet maken, dus doe het één keer op je laptop.

• Onderaan de kassabon of op de afhaalzak.
• Op een kaartje bij de kassa of op tafel.
• In de bevestigingsmail na een bestelling via je eigen pagina.
• In je bio en je nieuwsbrief.
• In het gesprek: een gast die ‘heerlijk’ zegt, krijgt de vraag of hij dat ook online wil zeggen.

Als het misgaat, kan Google reviews verwijderen of de toegang tot je profiel beperken. Voor reviews op je eigen website zegt de toezichthouder, de Autoriteit Consument & Markt (ACM), het kort: gebruik alleen echte reviews en geef duidelijk aan als er voor is betaald.

Wil je gasten ook een weg geven om te klagen, zet dan op de bon een e-mailadres of telefoonnummer naast de reviewlink, en niet in plaats ervan. Wie ontevreden is, kiest dan zelf waar hij het kwijt wil, en jij hebt niets gefilterd.

Reviews beantwoorden en foute reviews melden

Beantwoorden

Je beantwoordt reviews op business.google.com onder ‘Reviews lezen’. Klik op het icoon ‘Reageren’ naast de review, schrijf je antwoord en kies ‘Beantwoorden’. Dat kan pas nadat je profiel is geverifieerd. Je antwoord staat onder de review en lijkt van de zaak zelf te komen, je eigen naam staat er niet bij. De schrijver krijgt een melding en kan zijn review daarna nog aanpassen, waarna de datum verandert naar die van de wijziging. Je kunt je antwoord bewerken of verwijderen. Google controleert elk antwoord op zijn contentbeleid, wat meestal ongeveer tien minuten duurt en soms tot dertig dagen.

Je schrijft je antwoord niet voor de klager, maar voor de volgende die leest. Houd het kort, noem iets specifieks uit de review en zeg wat je eraan doet. Twintig keer hetzelfde standaardzinnetje is erger dan geen antwoord. Noem geen details van de bestelling en geen naam: het antwoord staat open voor iedereen en gegevens van een gast vallen onder de AVG. Bied in het openbaar geen korting aan, maar geef een e-mailadres om het buiten Google op te lossen.

• Bij vijf sterren: ‘Fijn dat de pizza nog warm was toen hij bij je aankwam. De bezorger hoort het vandaag nog. Tot de volgende keer.’
• Bij drie sterren: ‘Dank voor je eerlijke review. Wachten tot 45 minuten op zaterdagavond is te lang, ook voor ons. We hebben op vrijdag en zaterdag een extra bezorger ingeroosterd.’
• Bij één ster: ‘Dit hadden we je niet willen laten meemaken. Mail ons op het adres onderaan je bon, dan maken we het goed.’

Heeft antwoorden invloed op je positie? Google zegt daar niets over. Het zegt wel dat doordachte antwoorden laten zien dat je feedback waardeert. Doe het dus voor je gasten.

Een review melden

Je kunt een review niet laten weghalen omdat je hem niet prettig vindt of omdat hij één ster geeft. Google raadt uitdrukkelijk af om zulke reviews te melden. Melden kan wel als de review het beleid schendt, bijvoorbeeld omdat hij:

• nep is of onderdeel van valse betrokkenheid;
• uit belangenverstrengeling komt, zoals van een concurrent;
• niet over jouw zaak gaat, maar over een andere zaak of een heel ander onderwerp;
• spam is of steeds dezelfde tekst herhaalt;
• beledigend of kwetsend is;
• persoonlijke gegevens van iemand zonder toestemming noemt;
• reclame of een link bevat, of zich voordoet als iemand anders.

1. Ga naar ‘Reviews lezen’, klik op het meldicoon naast de review en kies een reden.
2. Klik op ‘Melding versturen’.
3. Wil je meer reviews tegelijk volgen, gebruik dan de ‘Tool voor reviewbeheer’: kies ‘Een nieuwe review melden voor verwijdering’, daarna ‘Melden’ naast de review, een reden en ‘Sturen’.
4. Volg de status in die tool: ‘Beslissing in behandeling’, ‘Melding beoordeeld: geen beleidsschending’ of ‘Geëscaleerd’.

Google beoordeelt meldingen meestal binnen een paar dagen. Is je melding afgewezen, dan kun je één keer bezwaar maken, voor maximaal tien reviews tegelijk, via ‘Bezwaar maken tegen in aanmerking komende reviews’. Blijft de review staan, dan is een goed antwoord je beste verweer.

Bewaar bij elke melding een screenshot en noteer wat er niet klopt (nooit besteld, andere zaak, privégegevens). Gaat het om afpersing met negatieve reviews, dan heeft Google daar een aparte meldroute voor in zijn hulp.

Meten: wat de prestaties je vertellen

Open je profiel op business.google.com en kies ‘Prestaties’. Gegevens zijn alleen beschikbaar voor geverifieerde profielen. Je kiest bovenaan een periode en klikt op ‘Toepassen’. ‘Interacties’ is het totaal van alles wat mensen met je profiel deden. Daaronder staan de meetwaarden die Google uitlegt, en dit is wat ze voor een restaurant betekenen.

De bestelling zelf zit er niet in: in de meetwaarden die Google uitlegt staat geen teller voor bestellingen. Daarom zet je een tag achter je bestellink en tel je zelf in je eigen cijfers.

Stel: in maart waren er 300 websiteklikken en in april 400. Op je eigen bestelpagina zie je dat 8 van de 100 bezoekers via die link bestellen, voor gemiddeld €32. Dan leverde april ongeveer 32 bestellingen op, rond €1.024. De 8 op de 100 is verzonnen en jij vult je eigen getal in.

Lees ook het soort zoekopdracht. Mensen die op je naam zoeken, kenden je al. Mensen die ‘pizza in de buurt’ intikken, kenden je niet, en groei in die groep is wat dit werk oplevert. Vergelijk met dezelfde maand vorig jaar en niet met vorige week, want het weer, schoolvakanties en een opgebroken straat bewegen deze cijfers harder dan jouw werk. Hoe je cijfers verder leest, staat in je cijfers lezen.

Als het misgaat: dubbele profielen en foute gegevens

Dubbele profielen

Volgens Google mag een bedrijf maar één profiel hebben, en dubbele worden verborgen in Zoeken en Maps. Toch kunnen er twee van jouw zaak bestaan: het oude profiel van de vorige uitbater, een profiel dat een bureau aanmaakte of eentje dat je zelf per ongeluk maakte.

• Het is van jou en per ongeluk gemaakt. Verwijder het uit je Google-account, maar kijk goed dat je het juiste kiest, want met het profiel verdwijnen de inhoud en de gekoppelde beheerders.
• Het is van iemand anders, zoals een vorige uitbater op jouw adres. Stel in Google Maps een samenvoeging voor of meld het als duplicaat via ‘Bewerking voorstellen’, ‘Plaats is gesloten of is niet hier’, ‘Duplicaat van een andere plaats’ en ‘Sturen’. Bij samenvoegen worden reviews gecombineerd, maar antwoorden erop kunnen verloren gaan.
• Jouw profiel is ten onrechte als duplicaat gemarkeerd. Neem contact op via ‘Contact opnemen’. Delen twee zaken één adres, bijvoorbeeld een restaurant en een apart afhaalmerk, dan mag elk een profiel hebben als de namen en de bordjes verschillen.
• Je bent verhuisd. Werk het bestaande profiel bij en maak geen nieuw.

Iemand anders houdt je profiel vast

Staat er al een geverifieerd profiel op naam van een oud-eigenaar, een webbureau of een ex-medewerker, vraag dan eigendom aan. De huidige eigenaar heeft drie dagen om te reageren. Keurt hij het goed, dan beheer je het profiel. Reageert hij niet, dan kun je het na die drie dagen claimen. Wijst hij het af, dan kun je in beroep gaan.

Foute gegevens

Iedereen kan wijzigingen voorstellen aan een vermelding, en Google beoordeelt die voordat ze live gaan. Dat is meestal nuttig, maar het kan ook je tijden of je status veranderen. Google kan bovendien het geverifieerde telefoonnummer bellen, sms’en of via WhatsApp benaderen om gegevens te bevestigen, en wat je antwoordt kan je profiel bijwerken. Onder ‘Profiel bewerken’ staat ‘Verzamelde informatie’, met de bron en de datum, waar je items kunt verwijderen.

Kijk daarom elke maand of je tijden, nummer, website en status kloppen. Melden anderen je zaak als tijdelijk gesloten, dan kan Google je daar een e-mail over sturen. Staat er ten onrechte ‘Tijdelijk gesloten’ bij, zet je openingstijden dan zelf terug op ‘Open, standaard openingstijden’ en volg de status van je bewerking op de statuspagina van Google.

Schorsing, toegang en bellers die beloftes doen

Als je profiel wordt geschorst

Google kan een profiel schorsen of uitzetten als het zich niet aan de richtlijnen houdt. Gasten zien het dan niet meer en jij en je beheerders kunnen er niets mee, maar je kunt wel om herstel vragen. Dit zijn de stappen:

1. Zoek uit wat er mis kan zijn. Denk aan een naam met zoekwoorden, een adres dat niet klopt of een zaak die niet in aanmerking komt. Pas aan wat afwijkt van de richtlijnen.
2. Open de bezwaartool van Google Bedrijfsprofiel, kies het juiste account, selecteer het profiel en de beslissing waartegen je bezwaar maakt.
3. Voeg bewijs toe via ‘Bestand kiezen’ en leg in het tekstvak uit waarom het profiel hersteld moet worden.
4. Vink aan dat je klaar bent en klik op ‘Bezwaar indienen’.
5. Volg de status in dezelfde tool en wacht op de e-mail met de beslissing.

Je mag één bezwaar per profiel indienen en je maakt geen nieuw profiel voor dezelfde zaak. Wordt het afgewezen, dan kun je een aanvullende beoordeling vragen met bewijs dat bij het eerste bezwaar ontbrak. Een termijn noemt Google niet.

Wie erbij mag

Een profiel heeft één hoofdeigenaar, plus eigenaren en beheerders. Een eigenaar heeft volledige controle en kan mensen toevoegen en verwijderen. Een beheerder kan bijna alles bewerken, maar geen mensen toevoegen en het profiel niet verwijderen. Toevoegen doe je via ‘Meer’, ‘Instellingen voor bedrijfsprofiel’, ‘Mensen en toegang’ en ‘Toevoegen’: e-mailadres invullen, rol kiezen bij ‘Toegang’, ‘Uitnodigen’. Alleen eigenaren kunnen anderen verwijderen. Antwoorden en berichten van iemand die je verwijdert, blijven staan.

Houd de eigenaarsrol zelf, geef personeel de rol van beheerder, haal iemand dezelfde week weg als hij vertrekt en deel nooit je wachtwoord.

Bellers en bureaus die beloftes doen

Elke eigenaar krijgt vroeg of laat een beller die een plek bovenaan Google belooft. Google zegt zelf dat je een betere plek in de lokale resultaten niet kunt kopen, en in het beleid voor derden staan gegarandeerde posities tussen de misleidende claims die bureaus niet mogen maken. Als een bureau je profiel beheert, stelt Google ook eisen aan hoe dat gaat.

Een vaste routine: wat je elke maand doet

Een profiel dat je eenmalig vult en daarna vergeet, loopt binnen een jaar achter: een nieuw uur, een nieuwe kaart, een review die niemand beantwoordde. De oplossing is niet meer werk maar een vast moment. Reken voor de maand op een half uur, en zet het als terugkerende afspraak in je agenda.

Heb je dit nog nooit gedaan, begin dan met zes dingen. Ze kosten samen een middag en lossen de meeste problemen op die in deze gids voorkomen.

1. Zoek je zaak op business.google.com en kijk of je eigenaar bent.
2. Zet de afwijkende dagen voor de komende drie maanden erin.
3. Kopieer je reviewlink en QR-code en laat ze printen voor bon en balie.
4. Beantwoord de oudste review die nog open staat.
5. Controleer waar je bestellink naartoe wijst.
6. Zet de maandelijkse routine in je agenda.

Wat je gast ziet nadat hij op je link klikt, bepaalt of hij bestelt. Daarover gaat zes dingen die gasten zoeken op je site.